英国撒拉纳克湖畔镌刻着一位无名医生的铭文：“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。”这段来自遥远异国的文字，深刻地阐释出医护工作者这个职业的人道使命，折射出人性的温暖。在建设社会主义和谐社会的今天，千千万万的普通百姓期盼着更多的医之德、医之爱。令人欣喜的是，如今在我们的身边，南京华世佳宝妇产医院履行白衣天使人道使命的感人故事越来越多，一种全新的，更加和谐的医患关系离老百姓越来越近。

华世佳宝妇产医院致力建设成为“优质诊疗、优质服务的优质妇产医院”，提供和满足病人的一切服务需求，本着“人性化健康照护”的理念，从病人的角度出发，从细微之处做起，讲究服务礼仪，让百姓真正舒心满意。近日，华世佳宝妇产医院门诊各科以“爱心牵手、亲情相伴”为护理主题，开展了“亲情服务在门诊”的活动，要求每一个门诊护理人员，为前来就诊、治疗的女性提供全方位的诊疗照护、养身养心健康指导，让就诊患者真正享受到“尊贵女人”的私家诊疗体验。

亲情式护理，诠释全新医患关系

一直以来，华世佳宝妇产医院加强基础管理，落实服务承诺，严格工作标准，规范服务流程，保证服务时限，提升服务水平，确保医疗安全，按照“以病人为中心”的要求，全力打造品牌医院。通过优化医疗服务，切实提高医疗服务管理水平，构建和谐的医患关系。

门诊亲情服务向患者推出四大承诺：“一要把服务的客户当作知心朋友；二要在任何情况下都要理解服务的客户，关爱服务的客户，做到换位思考；三要用和蔼亲切的专业性语言与她们交流；四要以娴熟精湛的技术为她们治疗护理。”同时要求全体护理人员做到“一新”、“二点”、“三个实施”、“四个关爱”、“五个温馨”、“六多”、“七声”、“八个”以及“九个一点”。

“一新”，即打造品牌的护士形象，护士按规范着装，统一的发夹、配饰。“二点”是要以病人需求为起点，以病人满意为终点。“三个实施”是要实施首问负责制、实施护理礼仪服务、实施护理技术失误道歉制。“四个关爱”指的是主动介绍，主动宣传，主动解答疑问，主动沟通。“五个温馨”要求护士面对病患做到一声问候，一张笑脸，一杯热水，一句温馨提示，一张联系卡。“六多”即多关照、多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多慰问、离院多回访。“七声”指来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢谢声，遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。后，“九个一点”是要求护士的仪表美一点、微笑多一点、言语暖一点、巡视勤一点、观察细一点、动作轻一点、业务精一点、理由少一点、亲情浓一点。

总而言之，“亲情式”护理活动的重点内容是用温馨的话语、体贴入微的护理、微笑的服务赢得顾客及家属的信任和尊重。

人文关怀，医患沟通亲情化

医患沟通是医患关系的关键环节，而沟通艺术则对融洽医患关系起决定性的作用。华世佳宝妇产医院提出的亲情化服务理念，就是要借此增进医患沟通，用真心、爱心、责任心服务患者。门诊的亲情服务活动就是以人为本的全新服务理念，将“女儿般的孝心，姊妹般的关心，阿姨般的爱心”贯穿到整个护理工作中，打造“亲情式”的服务品牌。

在亲情门诊活动开展以来，发生了很多感动人心的故事。门诊护士长李向莉向我们娓娓道来。曾经有一位患者陈女士通过网络了解到华世佳宝妇产医院，抱着试一试的心态来到妇科门诊就诊检查，在检查治疗的那段时间里，门诊的医生护士在仔细为她做检查、诊断、治疗外，还根据她的病情，从心理、生活常识等方面做健康指导。因为之前妇科疾病久治不愈，陈女士在心理上承受了很大的压力，为此，护士经常劝慰开导她，使她对家庭、对社会的偏执观念渐渐改变，纠正了一些思想上的误区，这也为她的治疗起到了辅助作用。治愈出院后，陈女士又因心理问题到专科医院就诊，在经历多家医院治疗过程中，她感觉华世佳宝妇产医院的护理服务令她满意，于是给门诊护士发信息聊天，诉说自己的苦闷。门诊“亲情服务”要求每位护士都要随机回访病患，于是李向莉护士长带着护士亲自捧着一束美丽的百合花前往医院看望她。见到曾经无微不至关怀照顾她的华世佳宝的护士姐妹，陈女士激动万分，对病房病友骄傲的说：“这就是华世佳宝妇产医院的护士们，她们的服务在南京任何医院都是找不到的！就像是姐妹一样关心照顾我！”得到病人对自己护理工作的肯定，李护士长和护士们也很感动、欣慰，她说：“我们的服务就是代表着华世佳宝的形象品牌！我们将把亲情服务活动一直开展下去，给病人送去更多更好的健康照护和生活关怀。”

“亲情服务”不仅仅打造了华世佳宝的护理品牌，还成就了许许多多真挚的情谊，让温情的友谊花朵处处开放。王女士是位普通就诊患者，在华世佳宝妇产医院就诊治疗过程中和看诊医生及门诊护士建立了良好的友情关系，至今，每逢节日都会送来一束鲜花表达谢意。王女士在华世佳宝治疗过程中，治疗护士不经意发现她的腰间带了一个羽绒做的腰带保暖，护士就告诉她，可以在腰腹局部贴一个“暖宝宝”，每天可以保暖十个小时多，王女士表示不知道在哪里买，当她第二天来复诊时，护士就将买好的“暖宝宝”贴送给她，令王女士非常感动。有的患者因不良生活习惯和懒惰而导致妇科疾病反复发作，给个人带来很大的痛苦。门诊护士就针对这类患者在治疗操作过成中，贯穿了健康教育内容，反复不断鼓励她们纠正不良习惯和增强体育锻炼，为了帮助她们能够落实在实际行动中，护士长和护士们在自己的休息日约她们去爬山，指导患者提高机体抵抗力，加强锻炼理念，预防疾病复发。此外，一些在华世佳宝治愈的女性朋友，门诊也留下她们的联系方式，护士长和护士们常在周末邀请这些客户到茶社里聚一聚，放松身心的同时，护士们也继续给予她们健康教育指导。做到“服务一个患者，认识一个朋友”。

李向莉护士长在讲到这些时，还强调说，他们的护理工作不仅仅是面对治疗中的患者，为健康及亚健康群体服务也是华世佳宝健康照护的一部分。在这次“亲情服务”活动中，患者对护士们护理工作成绩的认可，是对华世佳宝妇产医院护理团队的支持和鼓励，华世佳宝全体护理人员也会借此不断鞭策自己，把华世佳宝的护理品牌做到更好。